PR SONG'S Storyberry

최근 바이럴 마케팅 제안 작업을 하면서 예전에 읽었던 고객 경험에 관한 두 가지 보고서를 다시 들추어 보았습니다.

LG경제연구원의 '고객 경험도 하나의 브랜드다'(황혜정 책임연구원)와 '고객 경험 관리의 문제점과 개선 포인트'(김나경 연구원 외)입니다.

'고객 경험도 하나의 브랜드다'에서는 제품 및 서비스의 차별화가 어려워지면서 고객 경험이 새로운 차별화 수단으로 활용될 수 있기 때문에 고객 경험이 중요하다며 브랜드화된 고객 경험 관리(Branded Experience Management)에 대해 소개하고 있습니다.
이러한 브랜드화된 고객 경험 관리는 고객에게뿐만 아니라 내부 구성원들에게도 기업의 가치를 명확히 인식시킬 수 있으며 브랜드 약속을 통해 기업 활동의 구체적인 실체를 측정할 수 있다는 데 의의가 있지요.
우선 브랜드 약속과 실행에 대한 계획을 수립하고(핵심 고객을 명확히 하고 이들이 중시하는 가치가 무엇인지를 정확히 파악하는 작업이 선행되어야겠구요), 이를 고객과의 접점에서 실행하며 모니터링과 측정을 하고 이를 다시 계획 단계에 반영하는 단계를 거쳐야 한다고 합니다.
보고서는 이를 위해 다음의 세 가지를 강조하고 있습니다.

• 실행 가능한 브랜드 약속을 제시하라 : 내부 역량에 대한 정확한 파악+고객이 중시하는 가치 파악=실행가능한 가치만을 선택, 집중하라
• 브랜드 약속을 일관성 있게 이행하라 
• 내부 직원들도 브랜드 약속을 명확하게 이해하고 충심으로 이행토록 하라  
  

또 다른 보고서 '고객 경험 관리의 문제점과 개선 포인트'는 현행 고객 경험 관리의 문제점은 고객 경험 관리가 부가적 업무라는 인식, 고객 경험 측정 체계의 부재, 고객에게 경험을 전달하는 주체인 직원 역할의 중요성에 대한 인식 부족을 꼽고 있습니다.
그 개선안으로 다음의 네 가지를 강조하고 있습니다.

• 고객 경험 관리를 일상업무화하라 : 고객 경험은 기업의 가치 사슬 전체 모든 사람에게 걸쳐져 있다.
• 고객 경험을 측정하고 모니터하라
• 직원에게 동기를 부여해라
• 고객 경험 관리를 위한 전사적인 실행 체계를 수립하라

이 두 보고서를 다시 읽으면서 이런저런 생각들이 더 가지를 뻗었는데 좀더 다듬어서 포스팅할께요.
두 보고서 원문은 연구원 홈페이지에서 보실 수 있고요.
참 두 보고서도 그렇고 제가 블로그에 올리는 텍스트 중 관심있는 자료 있으면 댓글 달거나 메일(storyteller.song@gmail.com) 주세요 공유할께요 :)