PR SONG'S Storyberry

그리고 이러한 활동은 늘 이런 질문에 부딪힙니다.

"그래서 이걸로 수익을 얼마나 낼 수 있지?"

온라인 커뮤니케이션에 대한 중요성마저 인식하지 못한다면 "이걸 도대체 왜 해야 하는 거야?"라는 질문도 가능합니다.
(물론 클라이언트의 성격에 따라 온라인 커뮤니케이션의 필요성이 떨어지는 경우도 있겠지만 이런 경우라면 애초부터 제안할 필요가 없으니 이런 경우는 논외로 쳐야겠지요^^ 이 부분에 대해서도 하고 싶은 얘기들이 있는데 이것도 별도의 포스팅으로 잇겠습니다.)

마케팅적 관점에서 보았을 때 이런 활동의 가치를 따지기 어렵다,는 건 그리 적절한 답이 아닐 듯합니다.
"단기간에 가시적인 수익만을 성과로 보는 마케팅적 관점에서 보면 이런 활동의 가치를 따지기가 당연히 어렵다"는 게 더 맞는 말이라고 생각합니다.

그러나 정용민님 말씀대로 우리가 설득해야 하는 것은 "2,30대 실무자 프론티어들이 아니고 미디어2.0도 모르는 보수적이고 노쇄한 경영진"인 것이지요.

온라인 커뮤니케이션은 온라인에서의 고객 경험 관리다

저는 이번 제안이 이에 대한 답을 찾아나가는 과정이었다고 생각하는데요. 여기서 제가 일단 찾아낸 첫 번째 답은 이를 단순히 바이럴 마케팅이나 온라인 PR로 한정지을 것이 아니라 온라인에서의 고객 경험 관리(CEM)로 봐야 한다는 것입니다.

온라인 커뮤니케이션에서의 기본적인 세팅(지식in+블로그+커뮤니티)만 보더라도 웹상에서 가능한 접점들을 굉장히 많이 만들어내고 있습니다. 이러한 접점에서는 당연히 모두 고객 경험이 이루어집니다.

지식in에서 '컨퍼런스를 하기에 좋은 행사장'을 질문한 잠재 고객에게 바이솔 관계자가 이러이러한 점에서 바이솔이 적절한 것같다, 는 대답을 달아주고 그 고객이 이 답변을 보게 된다면 고객 경험입니다.
바이솔의 시설과 서비스에 대한 블로그나 카페를 보게 되었다면 이 역시 고객 경험입니다. 이러한 답변과 포스팅에서 고객은 바이솔이라는 브랜드의 이미지와 정보를 경험하게 되는 것이죠. 온라인 커뮤니케이션이 곧 온라인에서의 고객 경험 관리가 되는 것입니다.

온라인 커뮤니케이션을 "단기적 재무 성과"의 관점에서 볼 것이 아니라 "장기적 고객 경험 관리"의 관점에서 보아야 한다는 것이지요.

고객 경험 관리, 왜 중요한가?

고객 경험 관리는 2000년대 초부터 시작된 경영 이론으로 기존 고객의 구매 및 사용 후 만족만을 중시했던 고객 만족 경영에서 한발 더 나아갑니다. 기존 고객 및 잠재 고객까지 아우르며 이들의 구매 및 사용 전후의 모든 접점에서 긍정적 경험을 전달하는 것이 핵심이지요.
고객들은 더 이상 이성만을 발휘하는(제품의 편익만을 고려하는) 소비자가 아닌지 오래, 제품이나 서비스에서 차별화가 어려워지면서 고객 경험이 새로운 차별화 수단으로 활용될 수 있다는 것을 기업들이 알아차리면서 고객 경험 관리의 중요성이 더욱 높아진다는 것이 전문가들의 분석입니다.  

실제로 LG경제연구원의 보고서에 따르면 컨설팅 업체 '프로펫'이 320명 중견 마케팅 담당자들을 대상으로 '기업 성장 달성의 가장 중요한 요인'을 조사한 결과 고객 경험이라는 응답이 15%를 차지했다고 합니다(비즈니스 전략 19%, 고객 서비스 16%에 이어 3위). 한국능률협회컨설팅(KMAC)도 올해 고객만족경영 부문의 화두를 CEM으로 꼽기도 했지요 그 중요성은 이미 여러 선진 기업들의 사례에서 확인할 수 있습니다.

다시 이 질문으로 돌아가면,

"그래서 이걸로 수익을 얼마나 낼 수 있지?"

여기에 대한 답은 델의 고객경험부서 부회장인 모한 카르반다의 대답으로 대신할 수 있지 않을지요.

"델은 성과 지향 기업이며 때로는 고객을 위해 해야만 하는 활동과 단기적 재무 성과가 상충할 때가 있다. 그러나 고객 경험을 포기함으로써 얻는 재무 성과는 단기적이기 때문에 장기적 관점에서 보면 재무 성과는 고객 경험 관리의 장애물이 될 수 없다."


+ 고객 경험 관리에 관해 참고할 만한 기사 몇 이어둡니다.

[알아봅시다] 고객 경험 관리 (디지털타임스, 2008/09/11)
CRM "고객 지향형... 만족도 높여라" (디지털타임스, 2008/10/21)