PR SONG'S Storyberry

지난 주말 영화를 보러 갔다가 짬이 좀 나길래 상영관 앞 카페에 들어갔습니다.
주말이라 사람이 무척 많더군요.
저의 완소 메뉴인 팥빙수와 샌드위치를 주문하고선 보니 빈 자리가 없더라구요. 어떻게 하나 잠깐 난감해하고 있던 차에 간이 테이블 두 개를 차지하고 있는 손님들이 보였습니다. 테이블을 살짝 떼면 저와 친구가 앉을 수 있겠다 싶어 점원 분에게 자리를 좀 만들어 주십사 부탁을 드렸습니다.

"알았다"며 매장을 한 바퀴 휘 돈 점원은 "빈 자리가 없다. 죄송하다"는 말만 돌려주었습니다.
저는 좀 당혹스러웠습니다. 이미 팥빙수를 주문한 상태라 부득이하게 부탁을 드린 것인데 그저 빈 자리가 없다고만 하시니 알아서 하라는 말이나 다름 없었습니다.
별 수 있나요 알아서 했습니다. 간이 테이블 두 개를 쓰고 계신 손님들께 가서 양해를 구하고 자리를 만들어 앉았습니다. 팥빙수와 샌드위치가 맛있긴 했지만 입맛이 좀 썼습니다.

물론 그 점원분은 바쁘고 정신 없는 와중에도 친절하게 돌아봐 주시기까지 하셨습니다.
다만 그 메시지가 좀 아쉬운 것인데요. 이런 대답이었다면 어땠을까요.
"아 손님 지금 음식을 다 드신 손님들이 계시니 잠시만 기다려주시면 빈 자리가 날 것 같습니다. 죄송하지만 잠깐만 기다려주시면 어떨까요?"
"손님 지금은 빈 자리가 없을 듯합니다. 정말 죄송합니다. 좀 불편하시겠지만 저쪽 앞 의자에서 앉아서 드시면 어떨까요? 저희가 차는 그쪽까지 가져다 드리겠습니다."
팥빙수는 주문했는데 앉을 자리가 없어 당황스러운 고객의 마음에 대해 조금만 생각했더라면, 충분한 자리를 마련하지 못한 것에 대한 미안함이 조금 더 표현되었더라면, 자리를 만들어 주기 위해 좀더 노력했다면 그 카페에 대한 저의 인상은 조금쯤 달라졌으리라는 것이지요. 

점원 개인의 이야기를 하는 것은 아닙니다. 소소한 일이지만 이런 것이 모두 고객경험이라는 생각을 했습니다. MOT나 위기 관리가 꼭 거창한 게 아니라 이런 작은 경험에서부터 시작되어야 하는 것은 아닌가, 나는 고객에게 이러한 (특별히 과실이라고 할 수는 없지만 왠지 모를 아쉬움을 남기는) 서비스를 하고 있진 않은가 돌아보게 만드는 일이었습니다.